Als dynamischer Einzelhandelsunternehmer ist man immer auf der Suche nach
unerfüllten Kundenwünschen. Und so kam es, dass ich in meinem Dorfladen eine
Kundenumfrage startete und ich von meinen Kunden wissen wollte, was ihnen in
meinem Sortiment fehle.
Nach zwei Wochen begann ich mit der Auswertung der erhobenen Daten. Das
Resultat war ernüchternd: 80% der Produkte, welche von den Kunden vermisst
wurden (ihr dürft raten!), gibt es bereits in unserem Geschäft. Vielleicht nur im 300
g Glas und nicht im 350 g, aber dennoch: Erdbeerkonfitüre gibt es hier zu kaufen!
Die restlichen 20% der vermissten Artikel waren Staubsauger! Dass ich da nicht
schon früher darauf gekommen bin!
Umgehend machte ich mich auf die Suche nach geeigneten Produkten.
Schnell wurde mir klar: Die Auswahl ist riesig, die Unterschiede aber relativ klein.
Mal ist es die Leistung, mal der Hersteller, dann wieder eine spezielle Filterart.
Beutellos oder mit Staubbeutel – da musste ich nicht lange überlegen! Immer mit
Beutel, dann kann ich ständig Zubehör verkaufen!
Auf Grund der geringen Fläche im Dorfladen, beschränkte ich mich auf ein
Sortiment von 10 verschiedenen Geräten und den jeweils dazu passenden
Staubbeuteln und Filtereinsätzen.
Mit viel Hingabe und Leidenschaft richtete ich die Ausstellung ein, legte einen
Teppich und verschiedene andere Bodenplatten aus und freute mich auf den
riesigen Erfolg, den das neue Sortiment bringen sollte.
Die erste Kundin, die sich für das Sortiment interessierte, wollte lediglich
Ersatzbeutel für ihren bereits vorhandenen Staubsauger kaufen – ein Modell,
welches ich nicht im Sortiment hatte. Und nun dürft ihr wieder raten: Hatte ich
diesen Beuteltyp in meinem Laden? Natürlich nicht …
Nach einem halben Jahr machte ich eine Analyse über den Erfolg dieses Sortimentes. Dabei stellte ich fest: Ich verfüge nun über eine Auswahl von 15
Staubsaugern und 35 verschiedenen Beuteln. Eine stattliche Steigerung! Die
Verkaufszahlen jedoch waren überschaubar. 0 Staubsauger verkauft, 3
Nachfüllbeutel (einer Marke, die ich zusätzlich für diesen Kunden besorgen musste
und nichts daran verdiente) und 0 Filter.
Vielleicht hätte mir schon etwas früher auffallen sollen, dass 20% relativ viel sind,
wenn man aber lediglich 5 Umfragekarten erhält, sich das Ganze auf 1(!)
Kundenwunsch reduziert.
Ich holte die Umfrage aus den Unterlagen noch einmal hervor und stellte fest, dass
jener Kunde, der den Staubsauger im Laden vermisste, seinen Namen angegeben
hatte.
Ich sprach diesen also direkt an und fragte, wieso er nun doch keinen Staubsauger
gekauft hätte! Er erklärte mir, dass er keinen Staubsauger brauchen würde, weil er
schon lange einen (beutellosen) besitzen würde und diesen nicht ersetzen möchte.
Die Kundenumfrage hätte er so verstanden, dass man sagen solle, was fehle, nicht,
was er bräuchte …
Genau so hatte ich mir das auch vorgestellt ..!
Bei der Durchsicht der Umfrage war mir noch etwas aufgefallen: der Kunde mit den
350g Erdbeerkonfitüre war (ihr dürft noch einmal raten!) …
Ach ja, und nun dürft ihr ein weiteres Mal raten: Welcher Kunde kann nun auch
keine 300g Erdbeerkonfitüre mehr kaufen? Eben…
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